Q. 불만 제기 고객과의 해결 과정에서, 기존 응대 직원을 변경하여 다른 담당자가 진행했습니다. 하지만 고객은 응대 직원이 변경되었다며, 이에 대해 반복적으로 문제를 제기합니다. 어떻게 할 수 있을까요? |
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먼저 감정노동자 보호를 위한 산업안전보건법 상에는 ‘업무의 일시적 중단, 또는 전환’, ‘휴게시간 연장’ 등 원칙적인 선에서의 보호조치가 열거되어 있고 더 나아가 다양한 현장 사례가 발생하였을 때 어떻게 해야 한다는 방법까지는 명시되어 있지 않습니다. 문제되는 민원인이 교체된 담당자(주로 상담 경험이 많은 상급자 등)에게도 똑같은 행위를 반복하는 경우에는, 다음 단계의 조치로서 예를 들어 ‘문제 고객으로 분류한 뒤 일정 기간 상담 서비스 중지’ 등의 강력한 조치를 취할 수 있습니다. 또한 심각한 수준으로 반복이 된다면 형법 상 업무방해죄 등으로 처벌도 가능합니다. 다만 이러한 조치를 어떤 수준에서 어떻게 적용할것인지 법에 정해진 바가 없습니다. 이에 장기적으로 해당 사업장에 체계적인 감정노동자 보호 계획 수립, 관련 대응 매뉴얼 제작 등을 통해 내부적으로 관련 절차를 마련해둔다면 추후 유사한 상황이 발생했을 때 그에 따른 조치를 취할 수 있을 것으로 판단됩니다. |
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