Q. 문제 상황 발생 후, 중간 관리자가 해당 직원을 위한 보호조치를 시행했지만, 사업주에게 최종 보고는 하지 않은 상황입니다. 이와 같은 조치는 감정노동자보호법(산업안전보건법 제41조)에 위배되나요? 위배된다면 처벌이 있나요?
산업산업안전보건법 제41조 제2항, 산업안전보건법 시행령 제41조에 규정되어 있는 감정노동자의 건강장해 발생시 취해야 하는 조치(보호조치)는 해당 조치가 감정노동자들의 건강장해를 예방하고 보호하는 것에 충분한 조치였는지가 중요한 문제라고 할 것입니다. 해당 조치가 감정노동자들의 건강장해를 보호하기 위한 충분한 조치에 해당하는 경우, 사업주가 해당 조치를 명한 것이 아니라고 하더라도 해당 사업자에 보호조치 위반 등을 이유로 과태료 등의 처분이 부과될 가능성은 없습니다.다만, 해당 조치가 감정노동자들의 건강장해를 보호하기 위한 충분한 조치에 해당하지 않는 경우에는, 사업주가 해당 내용을 보고 받지 못하였다고 하더라도 피해를 입은 감정노동자가 문제 상황 이후에 보호조치를 요청한 대상자(자신의 업무를 관할하는 상급자)에게 요구했다면, 산업안전보건법 제41조 제2항 위반에 해당하는 소지가 있을 것입니다.
Q. 감정노동자보호법(산업안전보건법 제41조)에 명시된 ‘처벌’은 감정노동 피해 사례가 1회만 발생해도 사업주가 처벌 받는건가요?
산업안전보건법 제41조 제3항은 ‘근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.’라고 규정하고 있고, 같은 법 제170조에서는 ‘제41조 제3항을 위반하여 해고나 그 밖의 불리한 처우를 한 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.’라고 규정하고 있습니다. 즉, 감정노동 근로자에게 건강장해 사유가 발생하여 보호조치를 요청하였음에도 불구하고, 사업주가 오히려 해당 근로자에게 불이익한 처우를 하였을 경우 위 범죄가 성립하는 것입니다. 이와 같은 사유가 확인되면 수사기관은 이를 조사할 것이고 처벌의 필요성이 있는 경우라고 판단할 경우 기소하여 형사재판이 진행될 것입니다. 물론 형사 재판 과정 중에 사업주 등이 해당 근로자에게 불리한 처우를 한 것이 아니라고 주장하며 이를 다툴 수 있습니다. 불리한 처우에 대한 당시 상황, 증거자료, 당사자들의 진술 등으로 위 법률에 위반되었다는 것이 재판 과정 중에 입증될 경우 해당 행위가 1회라고 하더라도 당연히 처벌받을 수 있는 것입니다. 만약 사업주가 수차례 위반한 경우 위 법정형의 범위 내에서 강한 형벌이 부과될 수 있습니다.다만 이 범죄 역시 다른 범죄의 경우와 마찬가지로,범죄는 성립하지만 법 위반의 정도, 피고인의 사정, 반성 정도 등을 고려하여 집행유예, 선고유예 등이 선고되어 실제 벌금 등이 부과되지 않을 수 있습니다.
Q. 관리자 입장에서 사실 감정노동 보호, 케어가 필요한 이유를 모르겠습니다. 업무 상 스트레스는 모두 받는 것 아닌가요?
감정노동자들을 포함하여 모든 근로자들은 업무를 진행함에 있어 어느 정도의 업무 스트레스를 받을 수 있습니다. 또한 직장생활을 함에 있어 상급자가 하급자에게 업무상 지사나 주의, 명령 등을 할 수 있고 개인차에 따라 해당 지시 등에 대하여 불만을 느끼는 정도도 다양할 것입니다. 고객들과의 관계에서도 해당 고객이 용역 또는 물건에 대하여 불만을 토로할 수 있고 시정을 요청할 수 있을 것입니다. 다만, 해당 스트레스의 정도 및 업무지시 혹은 시정의 범위가 일반적으로 예측가능하고 사회통념상 인정되는 경우를 벗어났는지가 중요합니다. 또한 그 방법도 적법한 방법으로 요청한 것인지도 확인해야 합니다. 직장에서 근무한다는 이유만으로 모든 모욕감과 괴로움을 감내하며 견뎌야 하는 것은 아니기 때문입니다.일터에서의 노동자의 존엄성은 중요하고 이를 보장하고 보호해 주어야 할 것입니다.물론 상급자의 지시 혹은 고객의 요청이 필요한 업무 범위 내였고 그 방법도 적정하였다면, 해당 지시 혹은 요청을 받은 근로자가 문제제기를 한다고 하더라도 해당 지시 혹은 요청을 부당하고 불법한 업무지시 혹은 요청으로 보기 힘들 것입니다. 하지만 그 범위를 초과한 업무지시 혹은 요청인 경우, 객관적이고 일반적인 제3자가 판단해 보았을 때, 그리고 사회통념상 필요한 범위를 넘어서 특정 근로자를 괴롭히기 위하여 하는 지시로 판단 될 경우는 부당하고 불법한 경우에 해당할 수 있을 것입니다. 또한, 지시 혹은 요청이 필요한 상황이라고 하더라도 폭행, 폭언 등이 수반되는 경우였다면 사회 통념을 벗어나는 경우라고 할 것입니다. 특정한 지시 혹은 요청이 부당하고 불법한 경우에 해당하는지는 사회통념 혹은 일반적인 제3자를 기준으로 판단되어질 것이고 계속하여 다툼이 있는 경우에는 법원 혹은 관련 당국의 결정에 따를 것입니다. 그동안 법원 또는 관련 당국이 관련 사안들에 대해서 어떻게 판단하였는지 참조하시면 도움이 되실 것입니다.
Q. 민원(혹은 고객)의 이야기가 하소연처럼 계속되어 업무 시간의 많은 부분이 소요됩니다. 법적 문제 상황은 아니지만, 지속적으로 반복되는 이야기에 단선을 하거나 응대를 종료했더니 민원인이 거친 반응을 보입니다. 이런 경우에도 법적 대응이 가능할까요?
산업안전보건법 및 시행령에 규정되어 있는 바와 같이, 먼저 해당 감정노동자에게 ‘업무의 일시적 중단 또는 전화’, ‘휴게시간의 연장’ 등을 부여할 수 있을 것입니다. 민원인에게 어떠한 법적 대응이 가능한가의 문제에 대해서는 해당 민원인들의 거친 반응이 어떻게 표현되는지에 따라 다를 것으로 판단됩니다. 민원인이 감정노동자에게 욕설을 하거나 명예 훼손적 발언을 할 경우, 해당 민원인을 상대로 모욕죄 또는 명예훼손죄로 고소, 고발 할 수 있습니다.또한, 소리를 지르는 등 위력을 행사하여 업무를 방해한 것으로 판단될 경우 해당 민원인은 업무방해죄에 해당할 수도 있습니다. 다수의 판례들에게 반복하여 민원을 제기하고 영업장에서 소란을 일으킨 경우 업무방해죄로 의율하여 처벌하고 있습니다.물론, 이와 같은 법적 대응 전에 민원인에게 이와 같은 징조가 감지되면 녹화, 녹음을 진행됨을 고지하시고 더 큰 문제가 발생하지 않도록 조치를 취하거나 사업장 내부 매뉴얼이 있다면 그에 따라 절차를 진행한 후 추가 대응방법을 검토해보시면 좋겠습니다.
Q. 감정노동자를 보호하는 산업안전보건법(감정노동자보호법)을 보면 처벌 수위도 낮고, 막상 해당 행위를 한 가해자를 처벌하는 내용은 없는 것 같아요. 가해행위를 한 행위자는 처벌되지 않는 것인가요? (관련 언론기사 포함)
현행 산업안전보건법은 사업주에게 1) 감정노동자들에게 사고가 발생하지 않도록 하는 예방조치, 2) 해당 행위가 발생하였을 경우 성실한 보호조치 이행, 3) 피해자인 감정노동자에게 불리한 처우를 해서는 안된다는 내용을 규정하고 있습니다. 피해자인 감정노동자에게 불리한 처우를 하였을 경우에는 사업주가 형사처벌까지 받을 수 있습니다. 다만, 감정노동자에게 해당 행위를 한 가해자를 위 법(산업안전보건법)에서는 규율하고 있지 않습니다. 해당 법률에서 아쉬운 부분이기도 합니다. 하지만 해당 행위를 한 가해자를 처벌하는 법률이 없는 것은 아닙니다. 가해자들의 행위 자체가 형법에서 규율하고 있는 '범죄'에 해당할 경우에는 처벌이 가능합니다. 예를 들어 감정노동자에게 모욕을 하거나 명예훼손적 발언을 하였을 경우 형법을 근거로 고소, 고발이 가능합니다. 또한 신체에 대하여 유형력을 행사하였다면 가해자는 폭행죄 혹은 상해죄에 해당할 수 있습니다. 산업안전보건법은 그 처벌의 수위가 낮기에, 이와 같은 부분들이 보충적으로 적용된다고 생각하시면 좋을 것 같습니다. 관련 기사 ▶ 고객센터에 폭언한 20대 벌금 500만 원 (mbn, 2022. 7. 2. / 기사 클릭) ▶ "빗나간 우정" 술 취해 난동·119구급대원에 침 뱉은 20대男 징역 4개월 (파이낸셜뉴스, 2022. 6. 8. / 기사 클릭) ▶ 수개월 간 인천교통공사 직원들에게 폭언·욕설 50대 민원인 '유죄' (경인일보, 2022. 5. 4. / 기사 클릭) ▶ 영수증 버리지 말라는 지적에 10대 직원 폭행한 손님, 벌금형 (mbn, 2022. 5. 3. / 기사 클릭) ▶ 술 취해 행정복지센터서 난동 부린 60대 징역형 (세계일보, 2022. 5. 5. / 기사 클릭) ▶ "운임 왜 2배나 부과해"… 승무원 폭행한 SRT 무임승차자 벌금형 (아시아경제, 2022.5. 1. / 기사 클릭)
Q. 고객으로부터 위협 혹은 피해를 입은 상황이 명확하여 증거 자료를 취합하고 있습니다. 해당 고객을 상대로 법적 조치를 하고자 하는데, 피해 노동자가 개인적으로 고소하는 방법과 회사 차원에서 고발하는 방법 중 어떤 것이 더 나을까요?
문제 행위자(고객)를 상대로 피해자인 개인이 수사의뢰 하는 것은 ‘고소’, 제3자인 회사가 대신 진행하면 ‘고발’입니다. 업무수행 중 발생한 문제이므로 개인 자격으로 고소하기에 앞서 회사에 먼저 알리는 것이 바람직합니다. 해당 사업장 내에 감정노동 보호 전담팀 혹은 사내에 법률 전문가가 있다면 상의하거나 지원을 받아 진행하는 것이 좋습니다. 형사뿐만 아니라 손해배상청구 등 민사 절차까지 총체적으로 검토해야 할 수도 있기 때문입니다. 또한 문제 상황에서 노동자에게 피해가 발생했을 시 사업주 혹은 관리자가 취해야할 가장 선제적인 조치는 해당 노동자의 ‘업무 중단’, ‘휴식 부여와 같은 분리 조치’입니다.
Q. 담당자가 전화 또는 대면으로 업무 수행 시 폭언, 욕설을 하는 상대방에 대해 녹음 고지 없이도 녹음이 가능할까요?
전화 응대 과정에서 녹음을 고지 했을 때 오히려 상대방을 누그러뜨릴 가능성도 있습니다. 녹음을 고지하는 것만으로도 상대방이 함부로 말하기 어렵게 느껴질 수 있기 때문입니다. 만약 녹음에 대해 고지하지 않더라도, 현재 상황에서 “대화의 당사자”라면 녹음이 가능합니다. 폭언 및 욕설 같은 분명한 문제 상황에서 녹음 고지 없이 "대화 당사자"가 녹음을 할 수는 있습니다. 물론 향후 법적 분쟁 시 이에 대한 다툼의 여지가 있습니다. 또한 문제 상황 당사자가 아닌 주변 동료 즉 “대화에 참여하지 않은 제3자”가 녹음하는 것은 안 됩니다. ‘녹음을 하는 사람’은 1:1의 대화가 아니더라도, 자신이 그 대화에 참여하고 있는 사람이어야 녹음이 문제 되지 않습니다.
[일반] 고객응대 근로자의 감정노동 평가지침 (한국형 감정노동 평가도구)
한국산업안전보건공단에서는 "고객응대 근로자"의 안전과 건강을 유지·증진하고 건강장해를 예방하기 위하여, 고객응대 근로자의 감정노동 실태 관련 요인을 평가하고자 아래 및 첨부와 같은 지침을 정하고 있습니다.1. 목적 이 지침은 산업안전보건법 제5조(사업주의 의무), 산업안전보건기준에 관한 규칙 제669조(직무스트레스에 의한 건강장해 예방 조치), 산업안전보건법 제 41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)와 관련하여 근로자의 안전과 건강을 유지·증진하고, 직무스트레스로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고객응대 근로자의 감정노동 실태와 관련 요인을 평가하는데 필요한 사항을 정하는데 그 목적이 있다.2. 적용범위 이 지침은 고객을 응대하는 근로자를 고용하고 있는 전 사업장에 적용한다. 한국산업안전보건공단▷ 바로 가기 (여기를 클릭해주세요)
Q. 불만 제기 고객과의 해결 과정에서, 기존 응대 직원을 변경하여 다른 담당자가 진행했습니다. 하지만 고객은 응대 직원이 변경되었다며, 이에 대해 반복적으로 문제를 제기합니다. 어떻게 할 수 있을까요?
먼저 감정노동자 보호를 위한 산업안전보건법 상에는 ‘업무의 일시적 중단, 또는 전환’, ‘휴게시간 연장’ 등 원칙적인 선에서의 보호조치가 열거되어 있고더 나아가 다양한 현장 사례가 발생하였을 때 어떻게 해야 한다는 방법까지는 명시되어 있지 않습니다.문제되는 민원인이 교체된 담당자(주로 상담 경험이 많은 상급자 등)에게도 똑같은 행위를 반복하는 경우에는,다음 단계의 조치로서 예를 들어 ‘문제 고객으로 분류한 뒤 일정 기간 상담 서비스 중지’ 등의 강력한 조치를 취할 수 있습니다. 또한 심각한 수준으로 반복이 된다면 형법 상 업무방해죄 등으로 처벌도 가능합니다. 다만 이러한 조치를 어떤 수준에서 어떻게 적용할것인지 법에 정해진 바가 없습니다. 이에 장기적으로 해당 사업장에 체계적인 감정노동자 보호 계획 수립, 관련 대응 매뉴얼 제작 등을 통해 내부적으로 관련 절차를 마련해둔다면 추후 유사한 상황이 발생했을 때 그에 따른 조치를 취할 수 있을 것으로 판단됩니다.
Q. 사업장 홈페이지에 지속적으로 무리한 민원를 올리는 고객으로 인해 해당 응대 직원은 불안감, 심적 어려움 등을 겪고 있습니다. 직원의 업무 전환 등의 조치를 사업주(대표)가 할 수 있나요?
네 가능합니다. 산업안전보건법 제41조 2항은 근로자 보호조치로서 "사업주는 업무와 관련해 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다"고 명시되어 있습니다. 법적으로 '사업주'는 근로자를 사용하여 사업을 하는 자이고, 회사 등 법인사업의 경우 법인 그 자체가 사업주입니다. 다만 인사명령권을 직접 실행하는 '대표'는 보통 사업주로부터 사업 경영권을 위임받아 수행하는 ‘주식회사의 대표이사’등을 말하며 법적으로 ‘사용자’의 범위에 포함되는 ‘경영담당자’에 속합니다.결국 법적으로 ‘사업주’가 보호조치의 주체이지만 ‘대표’등 경영 담당자도 법적으로 사용자의 범위에 포함되며 해당 조치를 할 수 있습니다. 현실에서 보통 ‘업무의 전환’이란 ‘부서 변경’, ‘전보’ 등 인사발령 조치의 일환으로 이루어질 수 있고, 그 발령의 주체는 보통 대표입니다.
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