Q. 민원(혹은 고객)의 이야기가 하소연처럼 계속되어 업무 시간의 많은 부분이 소요됩니다. 법적 문제 상황은 아니지만, 지속적으로 반복되는 이야기에 단선을 하거나 응대를 종료했더니 민원인이 거친 반응을 보입니다. 이런 경우에도 법적 대응이 가능할까요?
산업안전보건법 및 시행령에 규정되어 있는 바와 같이, 먼저 해당 감정노동자에게 ‘업무의 일시적 중단 또는 전화’, ‘휴게시간의 연장’ 등을 부여할 수 있을 것입니다. 민원인에게 어떠한 법적 대응이 가능한가의 문제에 대해서는 해당 민원인들의 거친 반응이 어떻게 표현되는지에 따라 다를 것으로 판단됩니다. 민원인이 감정노동자에게 욕설을 하거나 명예 훼손적 발언을 할 경우, 해당 민원인을 상대로 모욕죄 또는 명예훼손죄로 고소, 고발 할 수 있습니다.또한, 소리를 지르는 등 위력을 행사하여 업무를 방해한 것으로 판단될 경우 해당 민원인은 업무방해죄에 해당할 수도 있습니다. 다수의 판례들에게 반복하여 민원을 제기하고 영업장에서 소란을 일으킨 경우 업무방해죄로 의율하여 처벌하고 있습니다.물론, 이와 같은 법적 대응 전에 민원인에게 이와 같은 징조가 감지되면 녹화, 녹음을 진행됨을 고지하시고 더 큰 문제가 발생하지 않도록 조치를 취하거나 사업장 내부 매뉴얼이 있다면 그에 따라 절차를 진행한 후 추가 대응방법을 검토해보시면 좋겠습니다.
Q. 고객으로부터 위협 혹은 피해를 입은 상황이 명확하여 증거 자료를 취합하고 있습니다. 해당 고객을 상대로 법적 조치를 하고자 하는데, 피해 노동자가 개인적으로 고소하는 방법과 회사 차원에서 고발하는 방법 중 어떤 것이 더 나을까요?
문제 행위자(고객)를 상대로 피해자인 개인이 수사의뢰 하는 것은 ‘고소’, 제3자인 회사가 대신 진행하면 ‘고발’입니다. 업무수행 중 발생한 문제이므로 개인 자격으로 고소하기에 앞서 회사에 먼저 알리는 것이 바람직합니다. 해당 사업장 내에 감정노동 보호 전담팀 혹은 사내에 법률 전문가가 있다면 상의하거나 지원을 받아 진행하는 것이 좋습니다. 형사뿐만 아니라 손해배상청구 등 민사 절차까지 총체적으로 검토해야 할 수도 있기 때문입니다. 또한 문제 상황에서 노동자에게 피해가 발생했을 시 사업주 혹은 관리자가 취해야할 가장 선제적인 조치는 해당 노동자의 ‘업무 중단’, ‘휴식 부여와 같은 분리 조치’입니다.
Q. 담당자가 전화 또는 대면으로 업무 수행 시 폭언, 욕설을 하는 상대방에 대해 녹음 고지 없이도 녹음이 가능할까요?
전화 응대 과정에서 녹음을 고지 했을 때 오히려 상대방을 누그러뜨릴 가능성도 있습니다. 녹음을 고지하는 것만으로도 상대방이 함부로 말하기 어렵게 느껴질 수 있기 때문입니다. 만약 녹음에 대해 고지하지 않더라도, 현재 상황에서 “대화의 당사자”라면 녹음이 가능합니다. 폭언 및 욕설 같은 분명한 문제 상황에서 녹음 고지 없이 "대화 당사자"가 녹음을 할 수는 있습니다. 물론 향후 법적 분쟁 시 이에 대한 다툼의 여지가 있습니다. 또한 문제 상황 당사자가 아닌 주변 동료 즉 “대화에 참여하지 않은 제3자”가 녹음하는 것은 안 됩니다. ‘녹음을 하는 사람’은 1:1의 대화가 아니더라도, 자신이 그 대화에 참여하고 있는 사람이어야 녹음이 문제 되지 않습니다.
Q. 불만 제기 고객과의 해결 과정에서, 기존 응대 직원을 변경하여 다른 담당자가 진행했습니다. 하지만 고객은 응대 직원이 변경되었다며, 이에 대해 반복적으로 문제를 제기합니다. 어떻게 할 수 있을까요?
먼저 감정노동자 보호를 위한 산업안전보건법 상에는 ‘업무의 일시적 중단, 또는 전환’, ‘휴게시간 연장’ 등 원칙적인 선에서의 보호조치가 열거되어 있고더 나아가 다양한 현장 사례가 발생하였을 때 어떻게 해야 한다는 방법까지는 명시되어 있지 않습니다.문제되는 민원인이 교체된 담당자(주로 상담 경험이 많은 상급자 등)에게도 똑같은 행위를 반복하는 경우에는,다음 단계의 조치로서 예를 들어 ‘문제 고객으로 분류한 뒤 일정 기간 상담 서비스 중지’ 등의 강력한 조치를 취할 수 있습니다. 또한 심각한 수준으로 반복이 된다면 형법 상 업무방해죄 등으로 처벌도 가능합니다. 다만 이러한 조치를 어떤 수준에서 어떻게 적용할것인지 법에 정해진 바가 없습니다. 이에 장기적으로 해당 사업장에 체계적인 감정노동자 보호 계획 수립, 관련 대응 매뉴얼 제작 등을 통해 내부적으로 관련 절차를 마련해둔다면 추후 유사한 상황이 발생했을 때 그에 따른 조치를 취할 수 있을 것으로 판단됩니다.
Q. 사업장 홈페이지에 지속적으로 무리한 민원를 올리는 고객으로 인해 해당 응대 직원은 불안감, 심적 어려움 등을 겪고 있습니다. 직원의 업무 전환 등의 조치를 사업주(대표)가 할 수 있나요?
네 가능합니다. 산업안전보건법 제41조 2항은 근로자 보호조치로서 "사업주는 업무와 관련해 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다"고 명시되어 있습니다. 법적으로 '사업주'는 근로자를 사용하여 사업을 하는 자이고, 회사 등 법인사업의 경우 법인 그 자체가 사업주입니다. 다만 인사명령권을 직접 실행하는 '대표'는 보통 사업주로부터 사업 경영권을 위임받아 수행하는 ‘주식회사의 대표이사’등을 말하며 법적으로 ‘사용자’의 범위에 포함되는 ‘경영담당자’에 속합니다.결국 법적으로 ‘사업주’가 보호조치의 주체이지만 ‘대표’등 경영 담당자도 법적으로 사용자의 범위에 포함되며 해당 조치를 할 수 있습니다. 현실에서 보통 ‘업무의 전환’이란 ‘부서 변경’, ‘전보’ 등 인사발령 조치의 일환으로 이루어질 수 있고, 그 발령의 주체는 보통 대표입니다.
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