Q. 퇴근 후 과장님이 팀 단톡방에 개인적인 하소연을 계속 올립니다. 답을 하지 않는 제게 화도 내고 답장도 강요합니다. 이것도 감정노동 아닌가요?
해당 경우는 감정노동이기보다는 ‘직장 내 괴롭힘(근로기준법 제76조의 2)'에 해당한다고 볼 수 있습니다. 직장 내 괴롭힘은 ‘사용자 또는 노동자가 지위 또는 관계 등 우위를 활용해 업무상 적정 범위를 넘어 다른 노동자에게 신체적, 정신적 고통 등을 주는 경우’ 입니다. 감정노동은 고객, 시민 등을 대상으로 회사 지침에 따라 업무 과정에서 본인의 감정을 통제ㆍ활용하는 노동형태로, 예를 들어 ‘고객에게 항상 친절하게 응대합시다’라는 내부지침이 있는 구청에서 일하는 직원이 욕설을 퍼붓는 민원인에게 웃으면서 응대하고 있는 경우가 감정노동, 해당 민원 응대 직원을 감정노동자라고 볼 수 있습니다.▷ 「근로기준법」 : 바로가기 (클릭)
Q. 저는 OO콜센터 운영팀에서 주로 총무업무를 담당하고 있는 이재현(가명)입니다. 콜센터 직원은 감정노동자라고 하는데, 저도 감정노동자인가요?
「산업안전보건법」 제41조 또는 「서울시 감정노동 보호 가이드라인」 등에 따르면 이재현(가명)님은 감정노동자가 아닙니다. 콜센터, 백화점, 호텔 등에서 일하는 모든 노동자를 감정노동자라고 보기는 어렵습니다. 감정노동자가 많이 분포하고 있는 산업군·사업장 내에서도 특히 고객·시민 등을 상대로 회사 지침에 따라 감정을 통제ㆍ활용하는 업무(민원 접수, 상담, 응대등)를 수행하는 노동자를 '감정노동자'라고 보고 있습니다.다만 2021년 10월부터 적용되는 개정 산업안전보건법 제41조에 따라 주로 고객을 응대하는 근로자에 해당하지 않더라도 업무와 관련하여 고객·시민 등 제3자의 폭언 등에 노출될 수 있는 노동자도 해당 법에 근거하여 보호받을 수 있습니다. 또한 해당 사업장에서는 감정노동자에게 적용하는 기준을 준용하여 보호 조치를 시행할 수 있습니다.ex) 서울시감정노동센터에서는 교통부문 사업장을 대상으로 감정노동 보호제도 컨설팅 시,승강기 등 유지보수 기술직은 감정노동자라고 보기는 어렵지만 문제 상황 발생 시 해당 보호 조치를 준용할 수 있다고 해석하였습니다.☞ 감정노동 알기 : 바로가기 (클릭) ☞ 감정노동자 자가진단 : 바로가기 (클릭)☞ 2021년 10월부터 달라지는 감정노동자보호법 : 바로가기 (클릭)
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