Q. 퇴근 후 과장님이 팀 단톡방에 개인적인 하소연을 계속 올립니다. 답을 하지 않는 제게 화도 내고 답장도 강요합니다. 이것도 감정노동 아닌가요?
해당 경우는 감정노동이기보다는 ‘직장 내 괴롭힘(근로기준법 제76조의 2)'에 해당한다고 볼 수 있습니다. 직장 내 괴롭힘은 ‘사용자 또는 노동자가 지위 또는 관계 등 우위를 활용해 업무상 적정 범위를 넘어 다른 노동자에게 신체적, 정신적 고통 등을 주는 경우’ 입니다. 감정노동은 고객, 시민 등을 대상으로 회사 지침에 따라 업무 과정에서 본인의 감정을 통제ㆍ활용하는 노동형태로, 예를 들어 ‘고객에게 항상 친절하게 응대합시다’라는 내부지침이 있는 구청에서 일하는 직원이 욕설을 퍼붓는 민원인에게 웃으면서 응대하고 있는 경우가 감정노동, 해당 민원 응대 직원을 감정노동자라고 볼 수 있습니다.▷ 「근로기준법」 : 바로가기 (클릭)
Q. 저는 OO콜센터 운영팀에서 주로 총무업무를 담당하고 있는 이재현(가명)입니다. 콜센터 직원은 감정노동자라고 하는데, 저도 감정노동자인가요?
「산업안전보건법」 제41조 또는 「서울시 감정노동 보호 가이드라인」 등에 따르면 이재현(가명)님은 감정노동자가 아닙니다. 콜센터, 백화점, 호텔 등에서 일하는 모든 노동자를 감정노동자라고 보기는 어렵습니다. 감정노동자가 많이 분포하고 있는 산업군·사업장 내에서도 특히 고객·시민 등을 상대로 회사 지침에 따라 감정을 통제ㆍ활용하는 업무(민원 접수, 상담, 응대등)를 수행하는 노동자를 '감정노동자'라고 보고 있습니다.다만 2021년 10월부터 적용되는 개정 산업안전보건법 제41조에 따라 주로 고객을 응대하는 근로자에 해당하지 않더라도 업무와 관련하여 고객·시민 등 제3자의 폭언 등에 노출될 수 있는 노동자도 해당 법에 근거하여 보호받을 수 있습니다. 또한 해당 사업장에서는 감정노동자에게 적용하는 기준을 준용하여 보호 조치를 시행할 수 있습니다.ex) 서울시감정노동센터에서는 교통부문 사업장을 대상으로 감정노동 보호제도 컨설팅 시,승강기 등 유지보수 기술직은 감정노동자라고 보기는 어렵지만 문제 상황 발생 시 해당 보호 조치를 준용할 수 있다고 해석하였습니다.☞ 감정노동 알기 : 바로가기 (클릭) ☞ 감정노동자 자가진단 : 바로가기 (클릭)☞ 2021년 10월부터 달라지는 감정노동자보호법 : 바로가기 (클릭)
[일반] 감정노동센터는 서울에만 있나요? (업데이트)
서울시 감정노동 종사자 권리보호센터(약칭 서울시감정노동센터)는 2016년 전국 최초로 서울시에서 「서울시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례」 를 제정한 이래 2018년 정식 개소하였습니다. 두 번째로 2020년 경상남도에서 '경상남도 감정노동자 권리보호센터'가 개소하였고,세 번째로는 2022년 대구광역시에서 '대구 감정노동자 권익보호센터'가 최근 개소하였습니다. 덧붙여 서울에 위치하고 있는 노동 센터에 관한 정보는 '서울노동포털'에서 확인하실 수 있습니다. 경상남도 감정노동자 권리보호센터 ▶ 바로 가기 (www.gynemotion.or.kr)대구광역시 감정노동자 권익보호센터 ▶ 바로 가기 (www.dgemotion.or.kr) 서울노동포털▷ 바로가기 (www.seoullabor.or.kr)
Q. 감정노동 보호 매뉴얼을 만들 때, 참고할 수 있는 자료가 있을까요?
각 사업장마다 "감정노동 보호 매뉴얼" 제작을 위해 아래 자료들을 참고하실 수 있습니다.혹시 더 궁금하다면 온라인 감정노동 교육 [감동:런] 의 "감정노동 보호 매뉴얼 작성 가이드" 교육 수강을 추천드립니다~!교육 수강생분들에게는 '교육 자료'도 배포해드리고 있습니다.※교육 영상 수강을 위해서는 교육 신청이 필요합니다. (교육 신청 바로가기) 한국산업안전보건공단 『고객응대업무 종사자 건강보호 매뉴얼 작성 지침』 ▶ 바로 가기 : 클릭 전국 감정노동 네트워크 『감정노동자 보호 매뉴얼』 ▶ 첨부파일 참조 온라인 감정노동 교육 [감동:런] "감정노동 보호 매뉴얼 작성 가이드" 교육 ▷ 바로 가기 : 클릭"감정노동 매뉴얼 자문" ▷ 보러 가기 : 클릭 ※ 2022년 감정노동 매뉴얼 자문 지원사업 공고문 : 클릭
Q. 산업안전보건법 제41조에 따른 사업주 의무조치사항, 이행하지 않으면 어떻게 되나요?
조치사항을 이행하지 않는 경우 아래와 같이 과태료, 벌금 등이 부과됩니다. 보호조치 미이행 시 최대 1,000만원 이하 과태료가 부과됩니다 (산업안전보건법 제175조).보호조치를 요구한 해당 근로자에게 사업주가 불리한 처우를 했을 시 1년 이하 징역 또는 1,000만원 이하 벌금이 부과됩니다 (산업안전보건법 제 170조).또한 2020년 10월 1일부터 시행된 개정 산업안전보건법에 특례 조항이 신설되어, 현장실습생에게도 해당 사항이 적용됩니다 (산업안전보건법 제166조의2).▷ 「산업안전보건법」 바로가기 : 클릭
Q. 감정노동자 보호를 위해 사업주가 해야 하는 조치사항이 있나요?
2018년 10월 18일부터 일명 ‘감정노동자보호법’이라고 불리우는 「산업안전보건법」 제41조가 시행되었습니다. 동 법률 제41조에 따라 사업주는 아래의 3가지 사항을 의무적으로 이행해야 합니다. 1. 고객응대근로자에 대한 건강장해 예방조치「산업안전보건법」 제41조 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. 「산업안전보건법」시행규칙 제41조 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다. 1. 법 제41조제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내 2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련 3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시 4. 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치2. 고객응대근로자 보호조치 「산업안전보건법」 제41조 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. 「산업안전보건법」시행규칙 제41조 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 법 제41조제2항에서 “업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다.1. 업무의 일시적 중단 또는 전환2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장3. 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원 3. 근로자가 사업주에게 보호조치를 요구했을 때 사업주는 해당 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우 금지「산업안전보건법」 제41조 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.
Q. 『서울시 감정노동 보호 가이드라인』의 적용 대상은 누구인가요?
해당 가이드라인은 서울시 감정노동 사용자, 서울시 계약 사용자, 서울시 감정노동자에게 적용됩니다. 구체적인 사항은 아래와 같으며 「서울시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례」 제2조(정의), 제3조(적용범위)를 따르고 있습니다. ※ 해당 조례 바로 가기 : 클릭1) 서울시 감정노동 사용자 : 서울특별시장, 서울시 산하 공기업 및 출자.출연기관, 서울시의 사무위탁기관, 서울시의 지원을 받는 각종 시설의 장2) 서울시 계약 사용자 : 서울시와 공사, 용역 및 이와 유사한 계약을 체결하고 계약 내용에 따른 업무를 수행하는 법인 및 개인3) 서울시 감정노동자 : 서울시, 서울시 산하 공기업 및 서울시 출자.출연기관, 서울시의 사무위탁기관, 서울시 지원을 받는 각종 시설, 서울시 산하 공사, 용역 및 이와 유사한 계약을 체결하고 계약 내용에 따른 업무를 수행하는 법인 및 개인을 포괄하는 기관에서 감정노동을 수행하는 근로기준법 제2조 1호에 따른 노동자(공무원 포함)
Q. 감정노동 보호를 위하여 참고할 수 있는 자료나 가이드라인이 있나요?
서울시와 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터(이하 센터)에서 발간한 『서울시 감정노동 보호 가이드라인』 은 서울시 및 산하(위탁)기관에서 고용형태와 무관하게 일하는 모든 감정노동자를 보호하기 위한 여러 가지 조치와 이행사항을 담은 ‘가이드라인’입니다. 이 자료를 활용하여 각 사업장 사정에 따라 적용할 수 있습니다. 또한 센터에서 발간한 『건강한 일터를 위한 감정노동 사업장 실천 가이드북』 을 참고하실 수도 있습니다. 추가로 한국산업안전보건공단에서 발간한 『감정노동 종사자 건강보호 가이드』 에서도 도움받을 수 있습니다. 서울시&서울시감정노동센터 『서울시 감정노동 보호 가이드라인』 ▷ 보러 가기 : 클릭 서울시감정노동센터 『건강한 일터를 위한 감정노동 사업장 실천 가이드북』 ▷ 보러 가기 : 클릭 한국산업안전보건공단 『감정노동 종사자 건강보호 가이드』 ▶ 보러 가기 : 클릭
(04718) 대구광역시 중구 태평로 160, 대구스테이션센터 12층
COPYRIGHT © MEDICITY DAEGU All RIGHTS RESERVED.